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要服务 更要服务好
江 琳
时常听到群众抱怨：有的基层党组织发放“连心卡”联系服务群众并广为宣传，然而当群众真遇着难事拨“连心卡”上电话求助时，电话要么打不通，要么就是口头答应帮忙解决困难却再没回音……基层党组织联系服务群众，像这样“连心卡”一发了之的“粗放式”服务现象在一些地方还不时出现，群众苦笑：这样的服务有“形”无“实”，有等于无。
服务质量几何，直接关系到基层党组织是不是能够得上“服务型”这三个字的分量。然而在现实中，有些基层党组织提供的服务水准却不敢恭维。
一方面，有的服务载体像上述“连心卡”那样，形式上虽打眼，却没发挥多少作用；有的村级党组织提供现代远程教育平台，本是为农村党员干部提供学习机会的好事，但由于内容单一、结合农村实际少，观者寥寥，实用性不强；还有的社区、村部挂起了“党群活动中心”、“党员之家”等牌子，内部设施齐全，可鲜见工作人员身影，桌椅布满灰尘，书架上摆放的书甚至还是上个世纪的“养猪技术指导”，更别谈开展多少特色项目……
另一方面，有的干部对服务内容和服务方式不做深入的“市场调查”，也不征求群众意见，常常“拍脑袋”决策，针对性不强；有的基层服务窗口办事人员服务态度差，对群众常常是一张“冷脸”，办事推诿扯皮、效率低下；更为普遍的是，一些干部习惯于“照章办事”，工作预期满足于一般化、过得去，很少去想怎么让群众的满意度再提高一截……
如此这般“服务”，虽也投入了一定的人力物力财力，但群众似乎仍然不大领情。
不能怪群众太“挑剔”。改革开放前，百货商店里不是也能买日用品吗？可为什么留在很多人记忆里的却是一派“官商”印象？其中，有物品短缺的问题，也有服务质量的问题。一句话，找不到“上帝”的感觉，哪里比得上今天购物时的方便舒心？同样道理，在基层党组织提供服务过程中，群众有没有感受到被尊重，有没有收获到真便捷，有没有享受到高效率？这些都是衡量服务质量的重要标尺。
服务质量为何上不去？一方面，可能与硬件软件的“升级换代”慢有关系，部分党员干部服务能力欠缺，缺乏服务的必要专业知识，不能有效地与群众沟通，也不掌握群众的需求，使服务缺乏针对性，难以收取实效。更进一步看，根子还是出在思想意识这个“总开关”上。在有的党员干部看来，服务群众是流程、是工作，他们的任务是“办差”，而不管“办好”。对他们而言，群众得了多少实惠并不重要，群众的舒适度和满意度更是一件奢侈品。心态决定状态，以这样的心态去搞服务，效果好起来才怪！
基层党组织要优化服务质量、让群众满意，一方面应当了解群众的需求，使服务有针对性，这就要求党员干部切实提高服务的专业化水平，同时不断健全民意收集、反馈机制，找准服务的方向和重点。另一方面，服务质量怎么样，必须把群众的满意度作为衡量党员干部工作的重要标准，变“要我服务”为“我要服务”，使服务成为党员干部的自觉行动，不断提升基层党组织的服务质量。
来源：《 人民日报 》（ 2013年11月05日 17 版）
2013-11-05 点击次数
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